Connettersi con i clienti nel mutevole panorama della vendita al dettaglio

30 agosto 2023

Questo è il quarto di una serie di articoli che analizzano i risultati del sondaggio Urban Science/Harris Poll/Dealership Transformation Index™ di quest'anno sulle percezioni dei consumatori riguardo all'importanza del modello tradizionale di concessionaria automobilistica.

I rivenditori sono ansiosi di ricostruire i propri volumi di vendita, soprattutto ora che molti produttori hanno iniziato a ricostituire le scorte al dettaglio. La domanda è: quali sono le migliori strategie per raggiungere questo obiettivo?

La risposta può sembrare abbastanza semplice fino a quando non verranno prese in considerazione le sfide dell’elettrificazione descritte in un rapporto precedente, ma anche se i concessionari rafforzano la formazione e le strutture per prepararsi a servire volumi sempre più elevati di veicoli elettrici a batteria, devono affrontare un altro ostacolo scoraggiante che è aumentato esponenzialmente da allora. la pandemia: il marketing omnicanale. Si tratta di un processo di vendita che consente agli acquirenti di personalizzare le proprie transazioni utilizzando strumenti virtuali online, visite di persona alla concessionaria o una combinazione di entrambi per completare il processo di vendita.

Un numero crescente di acquirenti desidera un processo di vendita che consenta loro di iniziare il percorso di acquisto in un modo e completarlo in un altro, utilizzando qualsiasi cosa, da Internet, agli scambi di e-mail e SMS e alle visite allo showroom per completare la transazione. Ciò richiede che i concessionari di automobili installino tecnologie aggiornate e formino tutto il personale dei concessionari – dalle vendite al personale di F&I e di assistenza – su come utilizzare tali strumenti e aiutare gli acquirenti a completare i loro acquisti senza problemi con qualunque metodo di comunicazione scelgano.

Mentre i concessionari si affrettano ad affrontare queste sfide, si rendono conto che non sarà facile ottenere la flessibilità necessaria per avere successo. Un sondaggio del 2023 condotto da Urban Science e The Harris Poll ha rilevato che il 77% dei concessionari intervistati riferisce che la crescita per i propri concessionari sarà probabilmente “più difficile”, rispetto al 60% di coloro che sono d’accordo con tale affermazione nel 2022. I concessionari non puntano specificamente verso un il passaggio alle vendite e al marketing omnicanale come motivo delle loro risposte, anche se i fattori citati suggeriscono che saranno necessari processi più rapidi, più efficienti e guidati dalla tecnologia.

Parte della sfida per i rivenditori in franchising consiste nel soddisfare le aspettative dei clienti suscitate dai nuovi rivoluzionari del commercio al dettaglio. Il 30% dei concessionari intervistati ritiene che i clienti che acquistano attraverso canali non tradizionali come CarMax e Carvana abbiano il maggiore impatto sulla loro attività oggi. Un altro 18% cita i clienti che acquistano direttamente attraverso i siti web dei produttori.

Se si aggiunge una disconnessione tra concessionari e consumatori per quanto riguarda le priorità di vendita/acquisto, risulta chiaro il motivo per cui i concessionari automobilistici tradizionali devono cambiare le loro culture e pratiche di vendita per garantire transazioni rapide e senza intoppi che risolvano i punti critici dei clienti o almeno rendano il processo più semplice e meno complicato. richiede tempo.

La consapevolezza di queste discrepanze può aiutare i concessionari a perfezionare meglio i propri processi omnicanale e a rimodellare le proprie metodologie di vendita per soddisfare le richieste in evoluzione dei clienti.

Ciò significa che i rivenditori devono considerare di modificare le loro opinioni in aree chiave. Ecco alcune lacune specifiche tra le percezioni dei rivenditori e dei consumatori rivelate nell’indagine Urban Science:

Naturalmente, per dissipare queste preoccupazioni, i concessionari devono prima interagire con i clienti. Ciò non è sempre facile a causa di molti fattori che i rivenditori segnalano ostacolano le vendite, alcuni dei quali introdotti dalla pandemia, tra cui:

Tuttavia, i problemi derivanti in parte dalla pandemia hanno inaugurato una nuova serie di preoccupazioni per i concessionari, tra cui:

Quest’ultimo aspetto è importante sotto molti aspetti, compreso quello di abituare i venditori a vendere a un pubblico di acquirenti armato di una quantità crescente di informazioni sui prezzi competitivi. Ciò è evidenziato dal 12% dei concessionari intervistati che ha citato “troppi dati/informazioni sulle vendite” come ostacolo chiave per il venditore.

La buona notizia per i concessionari è che gli acquirenti di automobili preferiscono ancora le transazioni di persona quando acquistano veicoli, almeno per alcuni aspetti del processo.